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“您好！這里是鄂西北監控中心，請問(wèn)有什么可以幫助您？”為進(jìn)一步提升客服熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，解決來(lái)電司乘“急難愁盼”問(wèn)題，湖北交投鄂西北運營(yíng)公司監控中心及六個(gè)道路監控點(diǎn)一班人聚焦“咨詢(xún)必復、投訴必核、訴求必應”工作目標，立足公司所轄十堰區域616公里高速公路網(wǎng)，堅守監控崗位的初心使命，用心用情打造一張“聽(tīng)得見(jiàn)”的熱線(xiàn)服務(wù)名片，全心全意架起為民服務(wù)“暖心橋”。

熱情受理，做到“凡訴必應”，事事有回音。近日，鄂西北運營(yíng)公司監控中心客服人員在進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)，張女士高興地說(shuō)：“我已經(jīng)收到我的相關(guān)證件了，還免費幫我郵寄到深圳這邊，太感謝你們了?！本売墒菑埮坎恍⌒膶㈠X(qián)包遺落在G70福銀高速武當山服務(wù)區洗手間，里面有重要的證件，接到來(lái)電后，該公司監控中心立即聯(lián)系服務(wù)區工作人員幫忙尋找，在多方協(xié)同努力下，將證件完好無(wú)損地寄到了張女士的手中。

民有所呼，我有所應。鄂西北運營(yíng)公司以“解決群眾訴求、服務(wù)公眾美好出行”為出發(fā)點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)實(shí)行受理、辦理、答復、辦結、回訪(fǎng)全流程閉環(huán)管理，為社會(huì )公眾提供24小時(shí)人工服務(wù)，竭力為司乘排憂(yōu)解難。

有序轉辦，做到“凡應必辦”，條條有標準。“您好！我是‘五一’免費期間從重慶過(guò)來(lái)十堰這邊游玩的，中途在G70福銀高速十漫路段鄖縣收費站下過(guò)高速，怎么前段時(shí)間還收到ETC扣款信息了?！苯拥剿境藖?lái)電訴求后，鄂西北運營(yíng)公司監控中心客服人員立即安撫司機情緒，迅速根據司乘描述情況進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)過(guò)相關(guān)平臺核查，確認為車(chē)輛在節假日通行期間，入出口信息未形成閉環(huán)導致。核實(shí)清楚后，該公司監控中心客服人員立即回復司乘，告知其撥打95022ETC客服熱線(xiàn)申請退還相應金額。

高速熱線(xiàn)服務(wù)，一頭牽著(zhù)萬(wàn)千司乘的心，一頭連著(zhù)企業(yè)千頭萬(wàn)緒的事。公司監控中心堅持“暖民心、知民意、解民憂(yōu)”的服務(wù)宗旨，科學(xué)制定熱線(xiàn)服務(wù)規范，按照“熱線(xiàn)打得通、問(wèn)題答得準、訴求轉得快”的工作標準，對受理事項做到全面核實(shí)、認真登記、有序轉辦，對來(lái)電訴求做到有理有據、上下聯(lián)動(dòng)、答復到位，確保所有訴求第一時(shí)間受理，第一時(shí)間反饋。

及時(shí)復核，做到“凡辦必果”，件件有著(zhù)落。“問(wèn)題是時(shí)代的聲音，司乘來(lái)電反映的問(wèn)題，就是我們工作需要改進(jìn)的地方”。鄂西北運營(yíng)公司監控中心持續堅持問(wèn)題導向，主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題，定期匯總分析客服受理情況，針對一人多訴、多人同訴和多次辦理、回訪(fǎng)不滿(mǎn)意等突出情況，建立問(wèn)題清單、責任清單、整改清單，確保反映問(wèn)題及時(shí)“銷(xiāo)號”，努力打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

服務(wù)連著(zhù)民心，民心連著(zhù)民生。作為十堰地區高速公路“大管家”，鄂西北運營(yíng)公司將進(jìn)一步延伸“高速+服務(wù)”內涵，不斷擦亮“暢美”服務(wù)品牌，全力以赴架起群眾滿(mǎn)意的“暖心橋、連心橋、放心橋”，用心用情當好過(guò)往司乘的“貼心人”，竭盡全力服務(wù)群眾美好出行。